A Gestão da Qualidade em Saúde: Da Estatística à Prática Clínica (NPS e CSAT) Recently updated !
Este artigo examina a aplicação das métricas Net Promoter Score e Customer Satisfaction Score no contexto da saúde baseada em valor, modelo em que o valor corresponde aos resultados que importam ao paciente divididos pelo custo de alcançá-los. Distingue a satisfação transacional, medida pontual de uma etapa da jornada assistencial, da lealdade expressa pela disposição de recomendar o serviço, detalha o cálculo de cada indicador e as zonas de qualidade correspondentes. Argumenta que a voz do paciente, convertida em dado, revela falhas ocultas do cuidado e repercute na adesão terapêutica.
